CRM системы

Что такое CRM системы и зачем они нужны

CRM системы — это комплексное программное обеспечение для оптимизации работы предприятия, которое помогает автоматизировать работу с клиентами, улучшить уровень обслуживания и повысить продажи. Основная задача таких программ и сервисов — создать базу клиентов, которая содержит подробную информацию о каждом из них, и управлять взаимодействием с этой базой. Управление взаимодействием охватывает фиксацию истории коммуникации и заказов, сохранение контактных данных и примечаний, автоматизацию маркетинга, построение воронок продаж и тому подобное. То есть CRM-системы — это инструменты управления отношениями с клиентами. С помощью таких систем работники могут эффективнее работать с клиентами и заказами, ускорить обслуживание, контролировать этапы заказов и повышать лояльность клиентов, что также влияет на вероятность повторных обращений. СРМ системы позволяют персонализировать подход к клиентам, что гарантирует повышение лояльности клиентов и увеличение прибыли предприятия. 

Функции СРМ систем

Основной функционал CRM-систем заключается в сборе, анализе и сохранении информации о клиентах. Это дает возможность удобного управления контрагентами, лидами, сделками и заказами или продажей услуг. Такие базы содержат контактные данные, историю взаимодействия (покупки, переписки, звонки, комментарии) и помогают отслеживать состояние заказа и поведение клиентов. Это полезно для удобства обслуживания, персонализации предложений, внедрения системы лояльности и бонусов, что улучшает клиентский опыт. Системы CRM позволяют собирать лиды и всю коммуникацию с клиентами из разных каналов (вебсайт, мессенджеры, колл-центр, боты) в единую систему, и такое централизованное управление коммуникацией упрощает работу менеджеров и уменьшает риск потери лидов.

В CRM-системах для товарного бизнеса уделено особое внимание работе с заказами. Это включает прием заказов, проведение оплат и формирование нужной документации. Для этого часто имеются встроенные функции для создания задания на обработку заказа, генерации ТТН, управления счетами и контроля остатков. В дальнейшем эта информация может использоваться системой для автоматического ведения учета финансов, создания отчетности и формирования документов. CRM для сотрудников также имеет специальные возможности для оптимизации работы с заказами и улучшения коммуникации внутри команды. К ним относятся: постановка задач, дашборды со статусами задач, настройка прав доступа, распределение ролей и клиентов между менеджерами, создание заметок и внутренняя переписка.

Для улучшения и ускорения работы с товарами популярные CRM-системы содержат инструменты для учета склада. Чаще всего это включает учет имеющихся товаров, автоматизированное проведение инвентаризаций, оприходование и списание товаров, их перемещение и т.д. Связанные с этим возможности программ могут включать создание наборов, формирование прайс-листов, ведение базы поставщиков и работу с соответствующей документацией. Часто доступно подключение сканера штрих-кодов, создание и печать ценников и дополнительные настройки для товаров.

Аналитические инструменты, имеющиеся в CRM системах для продаж, способствуют оценке и анализу эффективности бизнеса и отслеживанию конверсий. К этому относятся статистические данные по лидам, продажам, среднему чеку, общим доходам и расходам, эффективности каналов продаж, производительности менеджеров, популярности товаров и других показателей. Их отображение в реальном времени позволяет иметь актуальные данные о состоянии бизнеса, что полезно для оценки и корректировки стратегии ведения деятельности.

Многие CRM программы имеют универсальный функционал и подходят для предприятий любой отрасли и размера. Но также существуют узкоспециализированные решения. Основным отличием отраслевых систем является наличие специализированного функционала, который зависит от требований конкретной сферы деятельности. Например, для CRM в сфере спорта важна возможность создавать расписание занятий и отслеживать продажу абонементов. CRM для клиники тоже имеет функционал записи, но также предлагает специальные возможности для ведения истории болезни, создания направлений и рецептов и т.д.

Интеграции в украинских CRM системах

Для улучшения коммуникации с клиентами СРМ системы часто имеют интеграции с 

сервисами рассылок СМС-сообщений и электронных писем или встроенный функционал для создания таких рассылок. Часто также есть интегрированные виртуальные АТС. Такие дополнительные функции обеспечивают качественную связь и контроль над взаимодействием с клиентом. С такой же целью часто внедряют интеграции с мессенджерами. Это позволяет собирать все каналы связи в одной системе и иметь централизованное управление коммуникацией.

Большинство CRM-систем имеют интеграции с платежными системами. Благодаря этому можно принимать оплату товаров и услуг онлайн.

POS и ПРРО являются важными дополнительными возможностями для CRM систем в Украине. Это позволяет проводить продажи, принимать оплаты, отправлять чеки и формировать нужную документацию в соответствии с требованиями законодательства и без привлечения дополнительного оборудования. 

Интеграции с чат-ботами обеспечивают автоматизацию общения с клиентами. Это позволяет быть на связи, предоставлять ответы на распространенные вопросы и принимать заказы даже в нерабочее время.

Преимущества внедрения CRM системы для бизнеса

CRM системы для бизнеса — многофункциональный инструмент, позволяющий управлять многими аспектами бизнеса, особенно в сферах продаж и услуг. Использование таких систем дает бизнесу немало преимуществ:

• хранение всех данных о клиентах в одном месте, что снижает путаницу и повышает качество обслуживания;
• автоматизация рутинных процессов (обработка заказов, общение с клиентами, напоминания, работа с товарами и т.д.);
• уменьшение риска потери лидов;
• доступ к актуальным аналитическим и статистическим данным для объективной оценки показателей эффективности бизнеса;
• улучшение взаимодействия команды;
• доступ к маркетинговым инструментам для увеличения количества покупателей;
• повышение лояльности клиентов благодаря персонализации обслуживания и системам лояльности.

Внедрение СРМ-системы является эффективным способом облегчить работу и повысить ее эффективность. В каталоге программного обеспечения MIISOFT вы можете найти десятки вариантов и дополнительную информацию о CRM-системах: какие есть виды, функции и стоимость.