CRM системи

Що таке CRM системи та навіщо вони потрібні

CRM системи – це комплексне програмне забезпечення для оптимізації роботи підприємства, яке допомагає автоматизувати роботу з клієнтами, покращити рівень обслуговування та підвищити продажі. Основна задача таких програм та сервісів – створити базу клієнтів, яка містить детальну інформацію щодо кожного з них, та управляти взаємодією з цією базою. Управління взаємодією охоплює фіксацію історії комунікації та замовлень, збереження контактних даних та приміток, автоматизацію маркетингу, побудову воронок продажів тощо. Тобто CRM-системи – це інструменти управління відносинами з клієнтами. З допомогою таких систем працівники можуть ефективніше працювати з клієнтами та замовленнями, пришвидшити обслуговування, контролювати етапи замовлень та підвищувати лояльність клієнтів, що також впливає на ймовірність повторних звернень. СРМ системи дозволяють персоналізувати підхід до клієнтів, що гарантує підвищення лояльності клієнтів та збільшення прибутку підприємства. 

Функції CРM систем

Основний функціонал CRM-систем полягає у зборі, аналізі та збереженні інформації про клієнтів. Це дає можливість зручного управління контрагентами, лідами, угодами та замовленнями або продажем послуг. Такі бази містять контактні дані, історію взаємодії (покупки, листування, дзвінки, коментарі) та допомагають відстежувати стан замовлення та поведінку клієнтів. Це корисно для зручності обслуговування, персоналізації пропозицій, впровадження системи лояльності та бонусів, що покращує клієнтський досвід. Системи CRM дозволяють збирати ліди та всю комунікацію з клієнтами з різних каналів (вебсайт, месенджери, кол-центр, боти) у єдину систему, і таке централізоване керування комунікацією спрощує роботу менеджерів та зменшує ризик втрати лідів.

У CRM-системах для товарного бізнесу приділена особлива увага роботі з замовленнями. Це включає приймання замовлень, проведення оплат та формування потрібної документації. Для цього часто наявні вбудовані функції для створення завдання на опрацювання замовлення, генерації ТТН, управління рахунками та контролю залишків. Надалі ця інформація може використовуватися системою для автоматичного ведення обліку фінансів, створення звітності та формування документів. CRM для співробітників також має спеціальні можливості для оптимізації роботи із замовленнями та покращення комунікації всередині команди. До них відносяться: постановка задач, дашборди зі статусами завдань, налаштування прав доступу, розподілення ролей та клієнтів між менеджерами, створення нотаток та внутрішнє листування.

Для покращення та пришвидшення роботи з товарами популярні CRM-системи містять інструменти для обліку складу. Найчастіше це включає облік наявних товарів, автоматизоване проведення інвентаризацій, оприбуткування та списання товарів, їх переміщення тощо. Пов’язані з цим можливості програм можуть включати створення наборів, формування прайс-листів, ведення бази постачальників та роботу із відповідною документацією. Часто доступне підключення сканера штрих-кодів, створення та друк цінників та додаткові налаштування для товарів.

Аналітичні інструменти, наявні у CRM системах для продажів, сприяють оцінці та аналізу ефективності бізнесу та відстежуванню конверсій. До цього належать статистичні дані щодо лідів, продажів, середнього чека, загальних прибутків та витрат, ефективності каналів продажів, продуктивності менеджерів, популярності товарів та інших показників. Їх відображення у реальному часі дає змогу мати актуальні дані щодо стану бізнесу, що корисно для оцінки та корегування стратегії ведення діяльності.

Багато CRM програм мають універсальний функціонал та підходять для підприємств будь-якої галузі та розміру. Але також існують вузькоспеціалізовані рішення. Основною відмінністю галузевих систем є наявність спеціалізованого функціоналу, який залежить від вимог конкретної сфери діяльності. Наприклад, для CRM у сфері спорту важливим є можливість створювати розклад занять та відстежувати продаж абонементів. CRM для клініки теж має функціонал запису, але також пропонує спеціальні можливості для ведення історії хвороби, створення направлень та рецептів тощо.

Інтеграції в українських CRM системах

Для покращення комунікації з клієнтами СРМ системи часто мають інтеграції із сервісами розсилок СМС-повідомлень та електронних листів  або вбудований функціонал для створення таких розсилок. Часто також є інтегровані віртуальні АТС. Такі додаткові функції забезпечують якісний зв’язок та контроль над взаємодією із клієнтом. З такою ж метою часто впроваджують інтеграції з месенджерами. Це дозволяє збирати всі канали зв’язку в одній системі та мати централізоване управління комунікацією.

Більшість CRM-систем мають інтеграції із платіжними системами. Завдяки цьому можна приймати оплату товарів та послуг онлайн.

POS та ПРРО є важливими додатковими можливостями для CRM систем в Україні. Це дозволяє проводити продажі, приймати оплати, надсилати чеки та формувати потрібну документацію відповідно до вимог законодавства та без залучення додаткового устаткування. 

Інтеграції з чат-ботами забезпечують автоматизацію спілкування з клієнтами. Це дозволяє бути на зв’язку, надавати відповіді на поширені питання та приймати замовлення навіть у неробочий час.

Переваги впровадження CRM системи для бізнесу

CRM системи для бізнесу – багатофункціональний інструмент, що дозволяє управляти багатьма аспектами бізнесу, особливо у сферах продажів та послуг. Використання таких систем дає бізнесу чимало переваг:

• зберігання всіх даних про клієнтів в одному місці, що знижує плутанину та підвищує якість обслуговування;
• автоматизація рутинних процесів (обробка замовлень, спілкування з клієнтами, нагадування, робота з товарами тощо);
• зменшення ризику втрати лідів;
• доступ до актуальних аналітичних та статистичних даних для об’єктивної оцінки показників ефективності бізнесу;
• покращення взаємодії команди;
• доступ до маркетингових інструментів для збільшення кількості покупців;
• підвищення лояльності клієнтів завдяки персоналізації обслуговування та системам лояльності.

Впровадження СРМ-системи є ефективним способом полегшити роботу та підвищити її ефективність. У каталозі програмного забезпечення MIISOFT ви можете знайти десятки варіантів та додаткову інформацію про CRM-системи: які є види, функції та вартість.